«Министерство доверия» поможет общению граждан и власти
В рамках программы «Приоритет 2030» Президентская Академия представила сборник методических рекомендаций «Министерство доверия: как государству общаться с гражданами». Рекомендации составлены по результатам изучения ответов на обращения и опроса сотрудников органов государственной власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, Пенсионного фонда России, Счетной палаты и Федеральной налоговой службы. Исследование показало, что только четверть сотрудников государственных органов (26%) полностью довольна качеством коммуникаций с гражданами, большинство опрошенных (92%) согласились, что государственным органам необходимо иметь стандарт взаимодействия и повышать коммуникативные навыки.
Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева проанализировала как работу с обращениями граждан, так и примеры общения с людьми посредством сайтов и социальных сетей. Методические рекомендации основаны на проблематике коммуникации государства и граждан в контексте понятного языка. Они содержат правила общения и поведения, в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству.
«Мы видим запрос общества, которое ждет, что органы власти начнут говорить с людьми на одном языке. Несмотря на кажущуюся простоту задачи, в жизни люди часто остаются недовольны результатом, агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма. Методические рекомендации помогут госслужащим развить коммуникативные компетенции и научиться понятно писать о сложном, не нарушая нормы и требования к речи. Подобное изменение традиций общения положительно скажется на образе госструктур», – подчеркнула Юлия Андреева.
«Результаты исследований читательской грамоты показывают, что лишь небольшая часть людей способна понимать бюрократические документы, но ведь нам нужно уметь общаться со всеми. В методических материалах «Министерство доверия» мы объединили новые правила коммуникации для государственных органов. Я уверена, что эта книга поможет многим нашим коллегам», – отметила директор Центра современных коммуникаций Высшей школы государственного управления РАНХиГС Лариса Катышева.
Источник: gossluzhba.gov.ru
